Вопрос — ответ

Доставка

Какие способы доставки существуют в QUELLE?

Каковы сроки доставки заказа?

Сколько стоит доставка?

Доставка возможна по всей России?

Как ускорить доставку?

Оплата

Заказ отправляется несколькими посылками. Нужно ли каждый раз платить за доставку?

Как можно оплатить заказ?

Из чего складывается полная стоимость заказа?

Что такое «комиссия за перевод наложенного платежа»?

Заказ и личные данные

Как оформить заказ?

Как внести изменения в уже оформленный заказ?

Как узнать статус доставки своего заказа?

Как меня оповестят об отправке и доставке заказа?

Что делать, если мой заказ не пришёл?

Почему заказ приходит частями, а не одной посылкой?

Как войти в Личный кабинет?

Как восстановить пароль?

Как зарегистрироваться?

Возврат товара

В каких случаях возможен возврат товара?

В какие сроки можно вернуть товар?

Как правильно сделать возврат товара?

Можно ли обменять товар, если вещь не подошла по размеру?

Каким образом возвращаются деньги?

Можно ли учесть сумму возврата в другом заказе?

Возвращаются ли почтовые расходы при возврате товара?

Что значит «оригинальная упаковка изделия»?

Как меня проинформируют об отправке денег?

Как оформить возврат  товара ненадлежащего качества?

Скидки и акции

Как получить скидку?

Что такое «код акции» и как его использовать?

Что даёт акция «Пригласи друга»?

Что такое «Клуб активных клиентов»?

Где можно найти код бесплатной доставки Quelle?

Где можно найти купоны Quelle?

Выбор размера

Как определить размер одежды?

Как определить размер обуви?

Как подобрать размер на женщину с высоким или малым ростом?

Как подобрать размер на нестандартный тип мужской фигуры?

Доставка

Какие способы доставки существуют в QUELLE?

Доставка заказа осуществляется по всей территории России:

При оформлении заказа вам будет предложено выбрать способ доставки из доступных для вашего населённого пункта.

Назад к списку вопросов

Каковы сроки доставки заказа?

Срок доставки зависит от:

  • вашего региона,
  • выбранного способа доставки,
  • наличия товара на складе в России.

В среднем доставка заказа занимает до 4-х недель; более точные сроки вы можете узнать в разделе «Доставка и оплата».

Срок доставки может быть увеличен в случаях, предусмотренных правилами работы ФГУП «Почта России» и компаний Hermes Russia, PickPoint или DHL. Если вы не согласны со сроками доставки, вы вправе отказаться от своего заказа в любое время до его получения.

Назад к списку вопросов

Сколько стоит доставка?

Стоимость доставки зависит от региона и способа доставки:

  • Для определения стоимости доставки Почтой используется почтовая классификация тарифных поясов. Минимальная стоимость доставки Почтой составляет 279 руб. (1-ый пояс), максимальная стоимость — 419 руб. (5-ый пояс + авиа).
  • Стоимость доставки в пункты выдачи и постаматы компаний Hermes Russia и PickPoint равна стоимости доставки Почтой.
  • Стоимость курьерской доставки DHL увеличивается на 200 руб. по сравнению с доставкой Почтой.

Стоимость доставки до вашего города можно узнать в разделе «Доставка и оплата». Помните, что стоимость доставки учитывается за каждый заказ только один раз и не взимается повторно в случае, если заказ разбивается на несколько посылок. Стоимость доставки не зависит от количества заказываемых товаров.

Назад к списку вопросов

Доставка возможна по всей России?

Да, доставка заказов осуществляется по всей территории России, однако не во всех регионах доступны все методы доставки. При оформлении заказа вам будет предложено выбрать наиболее удобный способ доставки из доступных для вашего региона.

Проверить, какие способы доставки доступны в вашем городе, можно в разделе «Доставка и оплата».

Обратите внимание, что мы не доставляем посылки в другие страны.

Назад к списку вопросов

Как ускорить доставку?

Чтобы заказ был доставлен быстрее, старайтесь добавлять в корзину только товары со статусом «на складе в России». Если в вашем заказе будут только товары с таким статусом, то заказ будет отправлен в максимально короткие сроки.

Назад к списку вопросов

Оплата

Заказ отправляется несколькими посылками. Нужно ли каждый раз платить за доставку?

Стоимость доставки взимается только один раз за заказ. Если заказ разбивается на несколько посылок, стоимость доставки включается в стоимость одной из посылок (как правило, первой).

Назад к списку вопросов

Как можно оплатить заказ?

Оплата заказа осуществляется наличными при получении или банковской картой на сайте через систему Assist.

Если заказ доставляется в постамат PickPoint, то посылку можно оплатить с использованием банковской карты.

Назад к списку вопросов

Из чего складывается полная стоимость заказа?

Окончательная стоимость определяется в процессе оформления заказа. Она складывается из следующих составляющих:

  • суммы цен всех выбранных вами товаров,
  • стоимости доставки в зависимости от выбранного способа доставки и вашего адреса,
  • размера скидки или бонусов, если таковые имеются и могут быть применены к заказу.

Обратите внимание, что при получении заказа Почтой вам потребуется дополнительно оплатить комиссию за перевод наложенного платежа. Эта сумма не включается в стоимость заказа, поскольку она является платой за услуги Почты России. Размер комиссии не может превышать 2% от стоимости посылки, но составляет не менее 50 руб.

Назад к списку вопросов

Что такое «комиссия за перевод наложенного платежа»?

Комиссия за перевод наложенного платежа — это плата, которую взимает ФГУП «Почта России» за свои услуги по переводу денежных средств.

При получении посылки в отделении ФГУП «Почта России» к сумме наложенного платежа добавляется комиссия за перевод наложенного платежа. Будьте внимательны, комиссия взимается при получении каждой посылки.

Величина комиссии не может превышать 2% от суммы наложенного платежа (стоимости посылки) на территории всей России, но не может быть менее 50 рублей.

ООО «ДИРЕКТ КАТАЛОГ СЕРВИС» является федеральным клиентом ФГУП «Почта России». Напомните об этом сотруднику Почты в случае, если вам предложат оплатить комиссию более 2%.

Назад к списку вопросов

 

Заказ и личные данные

Как оформить заказ?

Вы можете оформить заказ удобным для вас способом:

  • на сайте quelle.ru (подробнее),
  • через оператора Клиентского сервиса по телефону +7(495)99-555-77 или через онлайн-консультанта,
  • по SMS (подробнее),
  • отправив запрос по факсу +7(495)99-555-65, или по электронной почте order.mos@quelle.ru, или обычной почтой по адресу ООО «ДИРЕКТ КАТАЛОГ СЕРВИС», 170100, г. Тверь, а/я 1608.

Для оформления заказа потребуется сообщить следующие данные:

  • ваши фамилию, имя и отчество,
  • полный почтовый адрес,
  • контактную информацию — номер контактного телефона и/или адрес электронной почты,
  • перечень заказываемых товаров,
  • способ доставки.

Если вы уже делали заказы в QUELLE ранее, не забывайте указывать ваш номер клиента.

Назад к списку вопросов

Как внести изменения в уже оформленный заказ?

Для изменения заказа — добавления или удаления какого-то товара, изменения размера или количества, — обратитесь в Клиентский сервис по телефону +7(495)99-555-77 или через онлайн-консультанта.

Внесение изменений в заказ возможно до тех пор, пока заказ не поступил на обработку складским и логистическим службам. Как правило, передача информации о заказе происходит в течение нескольких часов, поэтому если вы заметили ошибку или неточность в заказе, сразу же обращайтесь в наш Клиентский сервис.

Если заказ уже поступил в обработку, но посылка ещё не сформирована, внести изменения в заказ нельзя — но можно аннулировать заказ и оформить новый с учётом необходимых изменений. 

Назад к списку вопросов

Как узнать статус доставки своего заказа?

Актуальный статус всего заказа и конкретной посылки можно узнать в Личном кабинете в разделах «История заказов» и «Отслеживание посылок».

Также вы всегда можете позвонить по телефону +7(495)99-555-77 и уточнить статус доставки у оператора Клиентского сервиса. Будьте готовы назвать оператору свой клиентский номер или номер заказа.

Назад к списку вопросов

Как меня оповестят об отправке и доставке заказа?

Информирование об отправлении посылки производится по электронной почте или через SMS-сообщения.

Если выбрана доставка курьерской службой DHL или доставка на пункты выдачи заказов / постаматы Hermes Russia или PickPoint, то вы получите дополнительные оповещения от службы доставки о прибытии вашей посылки.

Назад к списку вопросов

Что делать, если мой заказ не пришёл?

Средний срок доставки заказа составляет 4 недели. Если по истечении этого срока ваш заказ не пришёл, мы рекомендуем зайти в Личный кабинет в раздел «Отслеживание посылок» и определить статус доставки.

Если у вас останутся вопросы, обратитесь за консультацией в наш Клиентский сервис по телефону +7(495)99-555-77.

Назад к списку вопросов

Почему заказ приходит частями, а не одной посылкой?

В вашем заказе могут присутствовать товары, которых в данный момент нет на складе, — они доступны «под заказ».

Чтобы не задерживать весь заказ, в первую очередь отправляются те вещи, которые в данный момент есть в наличии на складе. На отсутствующий товар производится дополнительный заказ производителю, в связи с чем они будут отправлены отдельно.

Помните, что стоимость доставки учитывается за каждый заказ только один раз и не взимается повторно в случае допоставки заказанных товаров.

Назад к списку вопросов

Как войти в Личный кабинет?

Чтобы войти в Личный кабинет, кликните по ссылке «Вход» в правом верхнем углу страницы и заполните форму авторизации: укажите либо свой адрес электронной почты и пароль, либо номер клиента и дату рождения. После входа в Личный кабинет вы сможете увидеть свою историю заказов, отправки посылок и другие клиентские данные.

Назад к списку вопросов

Как восстановить пароль к Личному кабинету?

Если вы забыли пароль, пройдите по ссылке Я не помню пароль в форме авторизации или кликните по этой «ссылке».

В открывшемся окне укажите адрес электронной почты, с которым вы зарегистрированы в QUELLE, и нажмите кнопку «Восстановить пароль». На указанный адрес будет отправлено письмо: вам следует перейти по ссылке из письма, чтобы попасть на форму установления нового пароля. (Подробнее)

Назад к списку вопросов

Как зарегистрироваться?

Для первоначальной регистрации в Личном кабинете вам необходимо кликнуть по ссылке «Регистрация» в правом верхнем углу сайта и заполнить регистрационную форму.

Назад к списку вопросов

Возврат товара

В каких случаях возможен возврат товара?

Вы можете вернуть любой купленный товар надлежащего качества в течение 14 дней после получения посылки. При этом должны быть выполнены следующие условия:

  • товар не был в употреблении,
  • сохранён товарный вид (этикетки, ярлыки, оригинальная упаковка) и потребительские свойства товара,
  • у вас есть квитанция об оплате посылки и вы заполнили бланк возврата, который прилагается к посылке.

Возврат товара ненадлежащего качества осуществляется в течение 6 (шести) месяцев с момента получения посылки (или с момента наступления сезона для сезонных изделий).

Назад к списку вопросов

В какие сроки можно вернуть товар?

Возврат товара надлежащего качества можно сделать в течение 14 дней после получения посылки.

Возврат изделий ненадлежащего качества может быть произведен в течение 6 (шести) месяцев с момента получения посылки (или с момента наступления сезона для сезонных изделий).

Назад к списку вопросов

Как правильно сделать возврат товара?

Вам необоходимо:

  • упаковать возвращаемую вещь в пакет или коробку, в которой товар был получен;
  • заполнить бланк возврата, который был вложен в посылку. Следует отметить причину возврата, способ возврата денежных средств (почтовым переводом или зачислением на персональный счет клиента в качестве предоплаты за последующие заказы), указать количество возвращаемых вещей;
  • собрать упакованный товар и бланк возврата в одну посылку и отправить её Почтой России как ценную посылку без наложенного платежа по адресу: 170969, г. Тверь, а/я 636.

Бланк счёта и квитанцию об отправлении посылки, как и оригиналы других документов, имеющих отношение к возврату денежных средств, сохраняйте до получения денег.

В случае утраты Заявления на возврат товара, Вы можете распечатать его здесь.

Назад к списку вопросов

Можно ли обменять товар, если вещь не подошла по размеру?

Обмен товара не предусмотрен Сервисными условиями. Вы можете сделать новый заказ, а не подошедший по тем или иным причинам товар вернуть в течение двух недель с момента оплаты. Мы гарантируем возврат денег за не подошедший товар.

Назад к списку вопросов

Каким образом и в какие сроки возвращаются деньги?

В случае если товар был оплачен наложенным платежем, денежные средства могут быть возвращены почтовым переводом на адрес, указанный при оформлении заказа, или зачислены на персональный счет клиента и учтены при оплате последующих заказов. Если возврат оформлен в соответствии с правилами, денежные средства отправляются почтовым переводом в течение 10 дней с момента поступления посылки в пункт приёма возвратов. Срок поступления перевода в почтовое отделение зависит от работы Почты.

При аннулировании позиций из оплаченного банковской картой заказа (или при аннулировании заказа целиком) Вы можете вернуть сумму на карту, позвонив в наш сервисный центр: +7(495)99-555-77. Срок возврата денежных средств осуществляется в срок до 10 календарных дней. Срок зачисления денежных средств на расчетный счет Клиента определяется внутренним регламентом банка-эмитента. За задержку зачисления банком-эмитентом денежных средств на счет покупателя продавец ответственности не несет.

Назад к списку вопросов

Можно ли учесть сумму возврата в другом заказе?

Да. Стоимость возвращённых товаров, а также стоимость доставки и обратной пересылки может быть зачислена на персональный счет в качестве частичной предоплаты за последующие заказы. Заказы, по которым имеется предоплата, формируются в приоритетном порядке.

Чтобы денежные средства были зачислены на персональный счет, следует отметить соответствующую опцию в бланке возврата.

Назад к списку вопросов

Возвращаются ли почтовые расходы при возврате товара?

При возврате товаров надлежащего качества стоимость доставки, комиссия за перевод наложенного платежа и почтовые расходы на возврат товара компенсации не подлежат.

При возврате товаров ненадлежащего качества возврат стоимости доставки и обратной пересылки осуществляется после предоставления копии чека об оплате посылки и копии чека об оплате обратной посылки с возвращаемым товаром.

Назад к списку вопросов

Что значит «оригинальная упаковка изделия»?

Оригинальная упаковка изделия — это индивидуальная упаковка, в которую производитель вложил отдельный товар. Это может быть пакет, коробка (для обуви или другого изделия, для которого предусмотрена упаковка в коробку). На индивидуальной упаковке производителя должна быть информация об изделии: наименование, артикул, размер, штрих-код и т.д.

Назад к списку вопросов

Как меня проинформируют об отправке денег?

Информирование об отправлении денежного перевода производится по электронной почте или через SMS-сообщения.

Назад к списку вопросов

Как оформить возврат товара ненадлежащего качества?

При возврате товара ненадлежащего качества Вам необходимо заполнить бланк Заявления на возврат (вложенный в посылку с товаром), написать заявление в свободной форме с описанием причины возврата (образец можно распечатать здесь), сделать копии чеков на получение и возврат товара. Копии всех перечисленных выше документов необходимо отправить по электронной почте order.mos@quelle.ru, по факсу (495)980-87-22 или по почте ООО «ДИРЕКТ КАТАЛОГ СЕРВИС», а/я 1608, г.Тверь, 170100. Оригиналы заявлений и копии чеков Вы можете также вложить в посылку с возвращаемым товаром.

Назад к списку вопросов

Скидки и акции

Как получить скидку?

Акции в QUELLE проходят регулярно. О начале акций мы информируем по SMS или по электронной почте; информацию о действующих акциях вы также можете найти на специальной странице.

Чтобы быть в курсе всех акций, подпишитесь на наши новости: подписаться!

Назад к списку вопросов

Что такое «код акции» и как его использовать?

Код акции – это код для получения скидки, подарка или бесплатной доставки. Код акции состоит из букв или цифр; вы можете найти такой код в рассылке, пришедшей на ваш адрес электронной почты, или на сайте, или в печатных материалах.

Чтобы получить скидку или подарок, вам необходимо ввести код при оформлении заказа. (Подробнее)

Назад к списку вопросов

Что даёт акция «Пригласи друга»?

Мы предлагаем своим клиентам постоянную акцию «Пригласи друга». В рамках этой акции вы можете получить 500 рублей, а ваш друг — приятный подарок. (Подробнее)

Назад к списку вопросов

Что такое «Клуб активных клиентов»?

Если вы регулярно заказываете в QUELLE, вы можете стать участником Клуба активных клиентов — и получить эксклюзивные возможности:

  • постоянную скидку до 10%,
  • приглашения в закрытые распродажи,
  • специальные услуги от Клиентского сервиса.

Подробнее о Клубе и условиях участия вы можете узнать на странице Клуба.

Назад к списку вопросов

Где можно найти код бесплатной доставки Quelle?

Информация по кодам бесплатной доставки доступна здесь

Назад к списку вопросов

Где можно найти купоны Quelle?

Купоны Quelle доступны здесь

Назад к списку вопросов

Выбор размера

Как определить размер одежды?

Вы можете воспользоваться таблицей, приведенной в каталоге или на нашем сайте: Таблицы размеров

Чтобы определить размер, необходимо измерить обхват груди, талии и бедер и найти в таблице соответствующие параметры.

Необходимо помнить, что на сайте указываются немецкие, французские и испанские размеры, поэтому вам потребуется найти соответствие своих параметров именно немецким размерам.

Назад к списку вопросов

Как определить размер обуви?

Немецкий размер обуви соответствует российскому: если вы носите 37 размер, то заказывать также нужно 37-й размер. Если в каталоге или на сайте указан английский размер, например, «UK 6», для определения размера необходимо следовать указаниям таблицы размеров.

Назад к списку вопросов

Как подобрать размер на женщину с высоким или малым ростом?

В нашем каталоге вы можете найти размеры, рассчитанные как на стандартный рост (165-172 см), так и на женщин невысокого (до 164 см) или, наоборот, высокого (от 172 см) роста. Изделия с такими размерами отмечены специальными значками:

  • K (малый рост, 157-164 см),
  • EK (рост до 157 см),
  • L (высокий рост, от 172 см).

Такие изделия по ширине соответствуют стандартным, однако талия, длина рукава, юбки и общая длина скроены так, что идеально подойдут под нужный рост. Мерки для каждого типа размера вы можете найти в таблицах размеров.

Кроме того, существует специальный каталог для полных людей, с ассортиментом которого можно ознакомиться в разделе «Большие размеры».

Назад к списку вопросов

Как подобрать размер на нестандартный тип мужской фигуры?

В нашем каталоге вы можете найти размеры, рассчитанные как на «стандартный тип фигуры» мужчины (грудная клетка значительно шире талии), так и на невысоких и плотных мужчин, мужчин с животом и худощавых мужчин. Изделия с такими размерами отмечены в каталоге специальными значками:

  • U (для невысоких коренастых мужчин),
  • B (для мужчин с животом),
  • S (для высоких худощавых мужчин).

Мерки для каждого типа размера вы можете найти в таблицах размеров.

Если на товаре нет отметок U, B или S, значит, товар представлен только в стандартных размерах, рассчитанных на «стандартный тип фигуры», когда грудная клетка значительно шире талии.

Назад к списку вопросов